“不差一個(gè)顧客”嗎？

       【中國(guó)童裝網(wǎng)】近日，我同妻上街買衣服，妻翻來覆去試了好幾件，在鏡子前試了好幾遍。女人嘛，買衣服總是有很多時(shí)間，有很大精力的。但服裝店老板卻不愿意了，她一個(gè)勁地嫌我們“挑剔”、“麻煩”。她說第三遍時(shí)，妻說：“你怎么能這種態(tài)度啊？走，不在她這買了，反正賣衣服的很多！”而店老板卻寸步不讓，接上了話茬：“趕快走，趕快走，有什么？我的顧客也很多，我也不差你一個(gè)顧客！”
       其實(shí)，我從妻的表情上能看出來，妻已經(jīng)看中了一件衣服，沒買成卻還惹了一肚子氣，好幾天為此事喋喋不休，見人就講；而我卻覺得那老板有些可笑，同時(shí)又替她惋惜——本來只要耐心一點(diǎn)，這筆生意完全可以做成的；如果連這點(diǎn)耐心也沒有的話，賣女裝確實(shí)就有些難度了。另一方面，即使你不耐煩，也不能說出“不差你一個(gè)顧客”這樣對(duì)自己和對(duì)別人都不負(fù)責(zé)任的話呀！
       我做營(yíng)銷，有很多經(jīng)商的朋友，也常常與很多客戶有交往，于是，我就不間斷地聽他們慨嘆：“如今的生意太難做了！”，然后皺緊眉頭，無可奈何地?fù)u搖頭。但從另外一個(gè)角度看，同樣的生意，有的人能夠做得紅紅火火，芝麻開花節(jié)節(jié)高；有的人慘淡經(jīng)營(yíng)，勉強(qiáng)維持求得生存；還有的人實(shí)在撐不下去，只好“三十六計(jì)走為上”。
       那么，這原因何在呢？我認(rèn)為很簡(jiǎn)單，那就是取決于生意人的經(jīng)營(yíng)策略和指導(dǎo)思想，以及經(jīng)商手段等，而這其中最重要的一點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，它從長(zhǎng)遠(yuǎn)意義上左右著生意的好壞，左右著生意的成敗。
       “不差一個(gè)顧客”嗎？回想在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的年代，因?yàn)樯唐返膰?yán)重不足甚至缺乏，而產(chǎn)生了這種思想存在的土壤，但這種土壤最后培育出什么東西呢？它培育出的是落后、貧困和愚昧！而目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是買方市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益繁榮、商品日益豐富、選擇的機(jī)會(huì)越來越多，人們的審美觀念在發(fā)生著質(zhì)的變化的同時(shí)，大家更多在追求購(gòu)物環(huán)境，也就是說，人們購(gòu)買的不僅僅是商品，更重要的是一種心情。所以，“不差一個(gè)顧客”的觀念就越來越行不通了，它只能把生意一點(diǎn)一點(diǎn)地搞垮，讓生意人在失敗時(shí)后悔莫及。
       “不差一個(gè)顧客”嗎？一個(gè)顧客多不多？真的不多！從一個(gè)顧客身上產(chǎn)生的收益也確實(shí)不多。如果僅僅是這“一個(gè)顧客”，那么誰也不怕丟失的。但試想，該顧客從你這個(gè)門頭走出去后，是肯定再不會(huì)回來的，而同時(shí)，他有嘴，他會(huì)宣傳，他會(huì)把自己的遭遇講給周圍的人聽，宣傳時(shí)還會(huì)加上自己的評(píng)論及推測(cè)。因?yàn)轭櫩陀凶约旱挠H戚、朋友、鄰居、同事、同學(xué)等等，甚至與萍水相逢的人，他都可能帶著感情色彩講給他們聽。這是口傳的力量。
       所以，從一定角度上看，丟失的就不是一個(gè)顧客了，往往就意味著丟失一大批顧客。進(jìn)一步說，既然因?yàn)椴荒軌蛞庾R(shí)到自己的問題提高服務(wù)質(zhì)量，而認(rèn)為丟失一個(gè)顧客無所謂的話，那么，就能丟失兩個(gè)、三個(gè)，甚至更多，形成惡性循環(huán)，勢(shì)必造成不可挽回的損失。作為經(jīng)商的人，無論生意大與小，都要善于同各種各樣的人打交道，能夠讓顧客心服口服地實(shí)現(xiàn)購(gòu)買，笑著花錢，這是商人的明智之舉；但憑一時(shí)的沖動(dòng)，一嗓子打發(fā)一個(gè)顧客，則是再愚笨不過的短期行為了，生意不好做，也畢竟不能把氣撒到顧客身上呀！話又說回來，就照上面說的那位老板的做法，生意能好做了嗎？因?yàn)樗龑?duì)這個(gè)顧客這樣，就可能對(duì)其他顧客也這樣，是所謂“江山易改，本性難移”。
       歌詞中云：“結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友”，做生意亦如此，在鞏固老顧客的基礎(chǔ)上，通過熱情周到的服務(wù)和貨真價(jià)實(shí)的商品去贏得新顧客，擴(kuò)大自己的顧客群，把生意做大、做好，這是上上之策。另外還有口碑的作用，顧客不光向別人“渲瀉”他的不愉快，還“表現(xiàn)”他的愉快，他有可能把他受益的事情向別人炫耀，間接就宣傳了商家，我認(rèn)為，這確實(shí)是一舉幾得的好事啊！
       “顧客是上帝”，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一定要銘記在心，這是成功的思想基礎(chǔ)。