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如何得體處理顧客的退貨要求

2007-1-22 【中國(guó)童裝網(wǎng)】 【字體: 】 【打印】   模特評(píng)選   童裝論壇

 顧客退換商品是經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象,在接待退換商品的顧客時(shí),要禮貌、熱情,不推脫,不冷落,實(shí)事求是地澄清事情的原委,對(duì)不能退換的商品,要耐心解釋,說(shuō)明不能退換的原因。

  ——好,我?guī)湍鷵Q一下,您看換哪一個(gè)好呢?

  ——沒(méi)關(guān)系,我?guī)湍鷵Q一個(gè)。

  ——請(qǐng)?jiān)瓫,按?guī)定這是不能退換的。

  ——對(duì)不起,這是商品質(zhì)量問(wèn)題,我們可以退換。

  ——對(duì)不起,您這種商品已經(jīng)使用過(guò)了,不屬質(zhì)量問(wèn)題,不好再賣給其它顧客了,實(shí)在不好給您退換。

  ——對(duì)不起,由于我們的疏忽給您添了麻煩。

  ——您這件商品已賣了較長(zhǎng)時(shí)間,現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)貨了,要到有關(guān)部門鑒定一下,如確屬質(zhì)量問(wèn)題,保退保換。

  ——這雙鞋已超過(guò)保退期,按規(guī)定,我們只能為您維修,請(qǐng)?jiān)彙?

  ——先生,您提出的問(wèn)題很特殊,咱商量一下好嗎?

  顧客要求換商品時(shí)忌用的語(yǔ)言有:

  ——買的時(shí)候干嘛了,挑了半天又來(lái)退。

  ——你剛買走,怎么又來(lái)?yè)Q?

  ——買的時(shí)候?yàn)槭裁床幌肭宄?

  ——不是我賣的,誰(shuí)賣的你找誰(shuí)!

  ——我解決不了,愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去。

  ——不能換,這是規(guī)矩。

  ——不能退。

  ——只能換,不能退。

  ——您怎么一點(diǎn)主見沒(méi)有,又不是小孩。

  當(dāng)顧客對(duì)某一件服裝不合適或質(zhì)量問(wèn)題要求退貨時(shí),你要學(xué)會(huì)把這次退貨轉(zhuǎn)換成一次新的銷售機(jī)會(huì)。而這機(jī)會(huì)的把握就是要對(duì)顧客禮貌、熱情,不推托、不冷落。

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