神秘客搭上本次航空業(yè)排名第一的立榮航空高雄飛往臺北的班機(jī)，空服員何美玲，目迎微笑并主動協(xié)助手提大包小包的神秘客，將行李放置于頭頂?shù)闹梦锵洹?
神秘客一坐下來，就向空服員表示頭痛欲裂，希望索取頭痛藥。何美玲回答，“飛機(jī)上沒有頭痛藥，但聽說咖啡有助于減緩頭痛癥狀，”說完就立即幫神秘客煮咖啡，由于當(dāng)時飛機(jī)仍在跑道上滑行，何美玲怕起飛時不慎傾倒，僅倒了半杯，“等飛機(jī)升空以后，我再多倒一點(diǎn)給妳，”貼心的舉動，讓神秘客又驚又喜。
2：滿足天使 充分相信、尊重與滿足客人需求
準(zhǔn)備從漢來飯店前往高雄火車站的神秘客，搭上由黃素娥駕駛的倫永出租車，她主動詢問火車出發(fā)時刻，表示會將車開到入口附近。
途中神秘客喝水時不慎濺出來，司機(jī)馬上說沒關(guān)系，還告訴客人面紙放在哪里，更主動提供吸管，并降低車速方便客人飲水，待客人喝完，再提高車速。
抵達(dá)目的地后，神秘客向司機(jī)抱怨跳表金額比平日高，司機(jī)回答，“我們的表都經(jīng)過政府檢驗(yàn)，可能因?yàn)檫@一次停在后火車站，金額會多一點(diǎn)，不然你以前搭多少，就付多少就好，”臉上毫無不悅。神秘客付費(fèi)時表示身上只有千元大鈔，司機(jī)立即回復(fù)，“我身上剛好沒有零錢，請先在車上稍候，我到前面便利商店換，”迅速換鈔回到車上后，又被要求開收據(jù)，司機(jī)馬上動手寫，并笑著說，“我的字很丑，不要介意哦！”
3：同理天使 與顧客的情境接軌
晚上8點(diǎn)，滿身大汗的神秘客一推開臺北民生東路和復(fù)興北路口的星巴克大門，還沒開口講話，柜臺服務(wù)人員Jessica馬上貼心遞上一杯冰開水，看客人一口氣喝完，還笑著問他，“一杯夠不夠，還要不要再來一杯？”后來接近關(guān)店時間，所有店員皆安靜坐在圓桌前開會，一看到坐在二樓喝咖啡的神秘客走下來，服務(wù)人員立即起身詢問需要什么服務(wù)。
4：笑容天使 不怕客人找碴，超級忍耐，客人永遠(yuǎn)都是對的
神秘客和朋友走進(jìn)晶華酒店二樓的上庭酒廊吃中飯，服務(wù)人員Garleen主動詢問神秘客偏好座位，對于客人好奇的餐廳信息也耐心回答，甚至神秘客以冷氣太強(qiáng)為由，要求換兩次座位，Garleen仍維持一貫的優(yōu)雅動作及溫和口氣達(dá)成需求。
點(diǎn)餐時，神秘客進(jìn)一步在西餐廳點(diǎn)紅燒豆腐和檸檬原汁，Garleen表示檸檬原汁將馬上送來，并委婉解釋無法提供紅燒豆腐的原因。Garleen緊接著關(guān)心神秘客為何執(zhí)意點(diǎn)紅燒豆腐，神秘客靈機(jī)一動說，因?yàn)閯偦貒�，嘴饞想吃家鄉(xiāng)菜。Garleen馬上熱心推薦附近有一家彭園餐廳，紅燒豆腐是招牌菜。
頑皮的神秘客仍不打算放過Garleen，點(diǎn)餐時還要求三明治的作法加一些創(chuàng)意，要炒熟生菜并把生火腿換成雙份肉排，配料也做一些調(diào)整，Garleen不但沒生氣，還客氣地說，“我會盡力完成您的需求。”
5：熱忱天使 對工作有熱忱、有興趣
神秘客下午4點(diǎn)半到臺北市承德路七段的臺亞加油站加油，神秘客一口氣向穿制服未佩戴名牌的服務(wù)人員詢問警察局、醫(yī)院、藥局和郵局怎么走，他不但耐心一一指引，還不忘提醒神秘客，“郵局的營業(yè)時間快過了，你要趕快去。”
惡魔區(qū)
1：無心魔鬼 不投入、不敬業(yè)
神秘客赴某醫(yī)學(xué)中心看皮膚科，還沒走進(jìn)大門，就看到警衛(wèi)在第一門診上下車處忙著指揮交通，一位年紀(jì)稍長的家屬，吃力地推著坐輪椅的病患進(jìn)醫(yī)院，卻沒人愿意幫忙，但是不遠(yuǎn)處、貼著輪椅服務(wù)隊(duì)標(biāo)志的辦公室內(nèi)，三位工作人員正聊天談笑，其中還有一人穿無袖汗衫，手上叼煙，眼睛盯著計算機(jī)屏幕，大玩電玩“傷心小棧”，實(shí)在是一大諷刺。
2：危安魔鬼 不顧同事及顧客生命安全
位于竹北高速公路旁的加油站，來往的車陣川流不息，服務(wù)人員三三兩兩隔著加油島大聲聊天笑鬧，當(dāng)神秘客開車進(jìn)站加油時，僅隨手比劃進(jìn)站方向，客人還是摸不著頭緒。服務(wù)人員打開加油孔時還邊聊天，另一位服務(wù)人員甚至就蹲坐在加油箱旁抽煙，危急所有人生命安全不說，也無視客人存在，把煙蒂隨意丟棄在他腳邊。
更夸張的是，結(jié)束交易后，服務(wù)人員上身往后仰45度，似乎想耍帥般以兩只手指輕蔑地遞發(fā)票給神秘客，讓人哭笑不得。
3：無情魔鬼 光有美麗外表，卻沒有熱忱的心
搭上某家從臺北飛往高雄的班機(jī)，神秘客發(fā)現(xiàn)空服人員沒有笑容，送飲料也不太有禮貌，讓人感覺像是花錢受罪，當(dāng)飛機(jī)落地滑行時，神秘客隔壁的客人打開手機(jī)，馬上聽到空服員以教訓(xùn)小朋友的口吻，不耐煩地說，“先生請關(guān)掉手機(jī)！”
下機(jī)前，神秘客向座艙長表示，自己拿著大包小包的行李，身體又有些許不適，央求空服員協(xié)助提至出境大廳，座艙長不太客氣地回答，“這里離出境大廳很近！”神秘客只好摸摸鼻子，自己扛行李下飛機(jī)。
4：推托魔鬼 本位主義作祟，不在意病人的事
神秘客到某家醫(yī)學(xué)中心掛號時，告訴柜臺人員，自己從未到此看診，希望能推薦心臟科的權(quán)威醫(yī)師，但柜臺人員馬上擺起晚娘臉孔，要神秘客到服務(wù)臺詢問，神秘客回答，“問過服務(wù)臺，但他不知道。”柜臺人員又叫神秘客到客服中心，后來神秘客到處找不到客服中心，柜臺又要求神秘客打電話給心臟科辦公室。讓神秘客白白浪費(fèi)時間，就是不會主動幫忙處理問題。
5：輕浮魔鬼 在背后批評或揶揄客人
走進(jìn)新竹風(fēng)城附近的某家超商，兩位男店員一直持續(xù)聊天笑鬧著，不太用心幫神秘客找東西，或回答問題。后來神秘客在距離他們?nèi)叩牡胤剑牭剿麄円贿吔Y(jié)帳，一邊討論前一位女客人的身材，其中一位還在排隊(duì)的客人面前大聲笑說，“真想扒下她的衣服瞧瞧，”輕蔑的語氣，讓男神秘客也不平。
