神秘客搭上本次航空業(yè)排名第一的立榮航空高雄飛往臺北的班機(jī),空服員何美玲,目迎微笑并主動協(xié)助手提大包小包的神秘客,將行李放置于頭頂?shù)闹梦锵洹?
神秘客一坐下來,就向空服員表示頭痛欲裂,希望索取頭痛藥。何美玲回答,“飛機(jī)上沒有頭痛藥,但聽說咖啡有助于減緩頭痛癥狀,”說完就立即幫神秘客煮咖啡,由于當(dāng)時飛機(jī)仍在跑道上滑行,何美玲怕起飛時不慎傾倒,僅倒了半杯,“等飛機(jī)升空以后,我再多倒一點(diǎn)給妳,”貼心的舉動,讓神秘客又驚又喜。
2:滿足天使 充分相信、尊重與滿足客人需求
準(zhǔn)備從漢來飯店前往高雄火車站的神秘客,搭上由黃素娥駕駛的倫永出租車,她主動詢問火車出發(fā)時刻,表示會將車開到入口附近。
途中神秘客喝水時不慎濺出來,司機(jī)馬上說沒關(guān)系,還告訴客人面紙放在哪里,更主動提供吸管,并降低車速方便客人飲水,待客人喝完,再提高車速。
抵達(dá)目的地后,神秘客向司機(jī)抱怨跳表金額比平日高,司機(jī)回答,“我們的表都經(jīng)過政府檢驗(yàn),可能因?yàn)檫@一次停在后火車站,金額會多一點(diǎn),不然你以前搭多少,就付多少就好,”臉上毫無不悅。神秘客付費(fèi)時表示身上只有千元大鈔,司機(jī)立即回復(fù),“我身上剛好沒有零錢,請先在車上稍候,我到前面便利商店換,”迅速換鈔回到車上后,又被要求開收據(jù),司機(jī)馬上動手寫,并笑著說,“我的字很丑,不要介意哦!”
3:同理天使 與顧客的情境接軌
晚上8點(diǎn),滿身大汗的神秘客一推開臺北民生東路和復(fù)興北路口的星巴克大門,還沒開口講話,柜臺服務(wù)人員Jessica馬上貼心遞上一杯冰開水,看客人一口氣喝完,還笑著問他,“一杯夠不夠,還要不要再來一杯?”后來接近關(guān)店時間,所有店員皆安靜坐在圓桌前開會,一看到坐在二樓喝咖啡的神秘客走下來,服務(wù)人員立即起身詢問需要什么服務(wù)。
4:笑容天使 不怕客人找碴,超級忍耐,客人永遠(yuǎn)都是對的
神秘客和朋友走進(jìn)晶華酒店二樓的上庭酒廊吃中飯,服務(wù)人員Garleen主動詢問神秘客偏好座位,對于客人好奇的餐廳信息也耐心回答,甚至神秘客以冷氣太強(qiáng)為由,要求換兩次座位,Garleen仍維持一貫的優(yōu)雅動作及溫和口氣達(dá)成需求。
點(diǎn)餐時,神秘客進(jìn)一步在西餐廳點(diǎn)紅燒豆腐和檸檬原汁,Garleen表示檸檬原汁將馬上送來,并委婉解釋無法提供紅燒豆腐的原因。Garleen緊接著關(guān)心神秘客為何執(zhí)意點(diǎn)紅燒豆腐,神秘客靈機(jī)一動說,因?yàn)閯偦貒,嘴饞想吃家鄉(xiāng)菜。Garleen馬上熱心推薦附近有一家彭園餐廳,紅燒豆腐是招牌菜。
頑皮的神秘客仍不打算放過Garleen,點(diǎn)餐時還要求三明治的作法加一些創(chuàng)意,要炒熟生菜并把生火腿換成雙份肉排,配料也做一些調(diào)整,Garleen不但沒生氣,還客氣地說,“我會盡力完成您的需求。”
5:熱忱天使 對工作有熱忱、有興趣
神秘客下午4點(diǎn)半到臺北市承德路七段的臺亞加油站加油,神秘客一口氣向穿制服未佩戴名牌的服務(wù)人員詢問警察局、醫(yī)院、藥局和郵局怎么走,他不但耐心一一指引,還不忘提醒神秘客,“郵局的營業(yè)時間快過了,你要趕快去。”
惡魔區(qū)
1:無心魔鬼 不投入、不敬業(yè)
神秘客赴某醫(yī)學(xué)中心看皮膚科,還沒走進(jìn)大門,就看到警衛(wèi)在第一門診上下車處忙著指揮交通,一位年紀(jì)稍長的家屬,吃力地推著坐輪椅的病患進(jìn)醫(yī)院,卻沒人愿意幫忙,但是不遠(yuǎn)處、貼著輪椅服務(wù)隊(duì)標(biāo)志的辦公室內(nèi),三位工作人員正聊天談笑,其中還有一人穿無袖汗衫,手上叼煙,眼睛盯著計算機(jī)屏幕,大玩電玩“傷心小棧”,實(shí)在是一大諷刺。
2:危安魔鬼 不顧同事及顧客生命安全
位于竹北高速公路旁的加油站,來往的車陣川流不息,服務(wù)人員三三兩兩隔著加油島大聲聊天笑鬧,當(dāng)神秘客開車進(jìn)站加油時,僅隨手比劃進(jìn)站方向,客人還是摸不著頭緒。服務(wù)人員打開加油孔時還邊聊天,另一位服務(wù)人員甚至就蹲坐在加油箱旁抽煙,危急所有人生命安全不說,也無視客人存在,把煙蒂隨意丟棄在他腳邊。
更夸張的是,結(jié)束交易后,服務(wù)人員上身往后仰45度,似乎想耍帥般以兩只手指輕蔑地遞發(fā)票給神秘客,讓人哭笑不得。
3:無情魔鬼 光有美麗外表,卻沒有熱忱的心
搭上某家從臺北飛往高雄的班機(jī),神秘客發(fā)現(xiàn)空服人員沒有笑容,送飲料也不太有禮貌,讓人感覺像是花錢受罪,當(dāng)飛機(jī)落地滑行時,神秘客隔壁的客人打開手機(jī),馬上聽到空服員以教訓(xùn)小朋友的口吻,不耐煩地說,“先生請關(guān)掉手機(jī)!”
下機(jī)前,神秘客向座艙長表示,自己拿著大包小包的行李,身體又有些許不適,央求空服員協(xié)助提至出境大廳,座艙長不太客氣地回答,“這里離出境大廳很近!”神秘客只好摸摸鼻子,自己扛行李下飛機(jī)。
4:推托魔鬼 本位主義作祟,不在意病人的事
神秘客到某家醫(yī)學(xué)中心掛號時,告訴柜臺人員,自己從未到此看診,希望能推薦心臟科的權(quán)威醫(yī)師,但柜臺人員馬上擺起晚娘臉孔,要神秘客到服務(wù)臺詢問,神秘客回答,“問過服務(wù)臺,但他不知道。”柜臺人員又叫神秘客到客服中心,后來神秘客到處找不到客服中心,柜臺又要求神秘客打電話給心臟科辦公室。讓神秘客白白浪費(fèi)時間,就是不會主動幫忙處理問題。
5:輕浮魔鬼 在背后批評或揶揄客人
走進(jìn)新竹風(fēng)城附近的某家超商,兩位男店員一直持續(xù)聊天笑鬧著,不太用心幫神秘客找東西,或回答問題。后來神秘客在距離他們?nèi)叩牡胤剑牭剿麄円贿吔Y(jié)帳,一邊討論前一位女客人的身材,其中一位還在排隊(duì)的客人面前大聲笑說,“真想扒下她的衣服瞧瞧,”輕蔑的語氣,讓男神秘客也不平。