乍一看這題目,好些看官大概已是嘴歪眼斜一臉不屑了。心想這小子是想危言聳聽嘩眾取寵搏世人一笑耶?!
非也非也!某一世清名,豈敢大放厥詞而自絕于天下。實是日有所思,寐有所夢,經久歷事而頓悟的肺腑之言。
看官要問了:不把顧客當上帝,那要當什么?莫非要把顧客當魔鬼?!
非也非也!竊以為,莫把顧客當上帝,且把顧客當兒戲!
某些看官又該嘴歪眼斜滿臉不屑了:把顧客當兒戲?!你小子不是灶臺上耍大錘——自砸飯碗嗎?!
非也非也!看官稍安毋躁,此‘兒戲’絕非彼‘兒戲’也。此‘兒戲’是指‘與兒相戲’,絕無彼‘兒戲’輕視、漠視之意。
‘且把顧客當兒戲’是說把顧客當作自己的孩子,經常與之交流、溝通、互動,經常心懷鬼胎、用心良苦地、變著法的“寓教于樂、寓教于戲”;也就是說,除了要盡力滿足顧客固有的需求,還要不斷地教育、引導顧客,創(chuàng)造新的需求!
素傳‘顧客就是上帝’者,其旨在表達‘一切研發(fā)、產品供應、促銷推廣要以上帝的固有需求為導向,力爭全面精細地迎合上帝的需求,上帝的意見永遠是對的,上帝是至高無上不可左右的’。從傳統(tǒng)的營銷From EMKT.com.cn理念來看,似乎無可非議;然以筆者之愚見,此理念頗為陳腐守舊,散發(fā)著傳統(tǒng)坐商的劣根性,只知被動迎合,缺乏發(fā)展的眼光!
需知,作為上帝的顧客,其固有的需求是禿子頭上的虱子——明擺著,這種明擺著的需求如同烈日下的腐肉,蠅蚊相爭,其競爭的殘酷性是顯而易見的。因此,很多傳統(tǒng)行業(yè)的競爭逐漸由產品戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、切割戰(zhàn),直至價格戰(zhàn)、成本戰(zhàn),利潤率越做越低,許多企業(yè)的生存空間越來越小,逐漸出現兩極分化,形成個別獨大,多數自垮的局面。
比如今天的運動鞋行業(yè)。在九十年代初,只要是個運動鞋就能賣,而且價錢還挺好。一雙普通的匹克籃球鞋,當時就要兩百多,比比現在的物價,也該抵個五百塊吧。而到九十年代末,世紀初,行業(yè)競爭迅速升級到廣告戰(zhàn)、品牌戰(zhàn),商家大量的銀子往央視、報紙等媒體狂砸,直至發(fā)展到每年數百萬請明星代言、贊助國際大型賽事,白花花的銀子呼呼啦啦地就沒了影。再看看產品,新功能、新材質、新概念,絞盡腦汁五花八門,而價格還是那個價格,上帝還是那個上帝。商家的利潤率直線下降,上帝的要求卻有增無減。這樣一來,很多企業(yè)就要撐不下去了,個別獨大的局面逐漸形成?纯唇裉斓臅x江,原來遍地‘品牌’的品牌之都,如今真正成其為品牌的有幾?08將至,兩極分化的格局已昭然若揭。
而且,把顧客當做上帝,一味迎合上帝百變不厭、挑剔無限的口味,恰恰更加助長了上帝的‘驕橫’脾氣,因此我們發(fā)現:上帝越來越難伺候了!滿足了物用功能,還要滿足風格情趣;迎合了風格情趣,還要滿足驕奢虛榮;滿足了驕奢虛榮,還要講究人文個性。。。。。上帝的私欲總是深如海壑,仰受上帝鼻息的商家只好如同精衛(wèi)填海,不斷挖空心思去完善自己的產品,滿足上帝的需求,甚至不惜犧牲部分利潤來維系與上帝的長續(xù)關系,因而很多商家感嘆:現在的生意越來越難做了!
我們來看看通訊行業(yè)。想當年的大哥大,既不能發(fā)短信,也不能拍照片,動輒上萬元一個,放如今的物價,也該值個兩萬元吧;而現在的手機呢,既能發(fā)短信、又能拍照片,而且還有彩玲,還能上網,錄音、視頻應有盡有,才賣個千把百塊,就這樣,上帝還嫌棄:他娘的這電池咋這么不經用呢?!瞧瞧,這都是商家慣出來的毛!
所以說,只把顧客當上帝,早晚是‘吃爹罵爹’,不但難以應付急劇升級的競爭,而且極有可能越做越艱難。特別是對于原本就缺乏核心競爭力的商家來說,只懂得把顧客當上帝,無異于坐以待斃。而對于具備核心競爭力且形成規(guī)模化、壟斷力的商家,則是‘坐以待對手斃’。因此,沒有‘金剛鉆’的商家,千萬得多琢磨琢磨你手上那‘瓷器活’。
以筆者之愚見,當把顧客當兒戲。
首先,把顧客當兒。顧客就如同我們的孩子,我們要堅持關心愛護,時刻掌握他的實際需求,并極力地去滿足他。該吃奶就喂奶,該補鈣就補鈣,冷了添衣,病了求藥。把顧客需要的、你能提供的都及時地賣給他。這里注重的是密切關注需求變化,及時快速地提供滿足。一如趙本山賣拐,腿瘸了賣拐,腿癱了賣輪椅,有需求又能提供的就及時賣給他。
其次,要與兒相戲,游戲的戲。相戲的過程,就是我們與顧客溝通交流的過程。在充分溝通交流的基礎上,發(fā)掘顧客潛在的、甚至是顧客還沒有意識到的、再甚至是暫時不習慣的需求。這里強調的是對潛在需求的把握、發(fā)掘,對新需求的培養(yǎng)和教育。雖然顧客未必反映出對某種產品的需求,但只要是我們能提供且可持續(xù)盈利、持續(xù)發(fā)展的,就可以設法來把這種隱性的需求發(fā)掘出來。這種產品往往因為先發(fā)優(yōu)勢而成為商家的核心競爭力、行業(yè)壟斷力。比如瓶裝水、腦白金、蓋中蓋,再如賣給和尚的梳子、賣給赤足島上的鞋等等,都是通過對顧客大量的溝通培養(yǎng)教育,從而逐漸挖掘出一個巨大市場的。如果誰能把全國人民都教育出喝豬奶的習慣,誰敢保證中國不會誕生一個象伊力那么大的豬奶品牌呢?!
如果僅是把顧客當上帝,且問,誰膽敢教育上帝呢?!
請看官明鑒!
胡寶明:資深實戰(zhàn)派營銷企劃人,曾先后于國內幾家知名企業(yè)擔任企劃和營銷管理要職,目前主要致力于國內鞋服市場和現代企業(yè)運營的研究,對中國鞋服產業(yè)和企業(yè)運營有獨到的見解。是國內多家鞋服專業(yè)媒體的特約撰稿人,并兼任數家鞋服企業(yè)的營銷管理顧問。聯(lián)系方法:13015832600 QQ:342060981 Email:hubaoming@163.com