一、顧客滿意經(jīng)營理念：
1．顧客滿意：
顧客滿意就是必須站在消費者、使用者的立場上，而不是站在生產(chǎn)者、銷售者的立場上考慮和處理問題。而且這種顧客第一、顧客至上的理念必須始終貫穿從商品采購到最終銷售，以及售后服務的全過程。
2．顧客的價值：
顧客的價值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總消費額。其中包括他自己對親朋好友的口碑效應。永遠記住：留住一個顧客會產(chǎn)生乘數(shù)效應，失去一個顧客也會使損失擴大！
3．關(guān)鍵時刻：
要獲得顧客滿意始于重視“關(guān)鍵時刻”。“關(guān)鍵時刻”是一個重要的服務管理學術(shù)語，是指顧客在任何時刻光顧公司店鋪任何一個部門 (促銷點或分店) 時發(fā)生的那一瞬間。經(jīng)過這樣短暫的接觸，顧客對服務質(zhì)量，甚至潛在地對產(chǎn)品質(zhì)量有所了解。“關(guān)鍵時刻”存在于購買、送貨、服務以及售后服務等任何與顧客打交道的時候。
4．員工第一：
重視“關(guān)鍵時刻”，首先樹立員工第一的觀念。第一線員工是服務的化身，員工與顧客接觸程度最高，他們的行為會直接影響到顧客所感受到的服務品質(zhì)，進而影響整個公司和店鋪的信譽和形象。服務是一種交往的過程，一種員工與顧客的互動關(guān)系；服務是一種觀念和態(tài)度，是一種情緒勞動式的辛苦工作。成功的法則是：那些不直接為顧客提供服務的人最好為做這種事的人提供服務，以此凝聚全體員工，推動顧客服務。
無論在哪個國家和地區(qū)，講何種語言，從事何種行業(yè)，保持成功的秘訣是：店主對員工和顧客要熱情周到。所以，您要想令顧客滿意，你必須先關(guān)心你的員工，要讓他們感覺到人情味，有溫馨的感覺，這種氣氛來自店主的熱情周到。
二．連鎖店 CI 展現(xiàn)：
CI指企業(yè)識別。其實， CI 不是一項專門學問，也不是專門技術(shù)，而是生活中,工作中隨時隨地的表現(xiàn)。衣、食、住、行、育、樂，都可以視為個人和社會的 CI 展現(xiàn)。
連鎖店也不例外。對消費者而言，與連鎖店接觸最直接的印象，就是來自店面。所以透過恰當?shù)南到y(tǒng)性 CI 規(guī)劃，會有令人意想不到的效果。要充分展現(xiàn)連鎖店的 CI ，必須重視下列幾個項目：
1．明確的經(jīng)營理念：
很多店鋪之所以無法繼續(xù)經(jīng)營，其原因之一在于經(jīng)營理念不明確，沒有明確的理念，就沒有強而有力的文化，缺乏競爭力，更談不上生存了。連鎖店如沒有明確的經(jīng)營理念，就無法作有力的促銷活動，也無從建立全員的共識與價值觀。連鎖店員工缺乏了共識與價值觀，就難以提升全員的服務品質(zhì)。在未來的消費趨勢中，連鎖店的經(jīng)營根本----服務品質(zhì)，將成為一項重大影響因素，店鋪經(jīng)營者千萬不可忽視。
正點店鋪的經(jīng)營理念是：
特色產(chǎn)品與特色服務有機接合，以品牌和質(zhì)量為導向，最大量的傳播與銷售獲得最多顧客。
2．重視顧客的反應：
顧客來消費，自有其特定的需求目的，當顧客的需求無法滿足時，就會出現(xiàn)抱怨。此時店內(nèi)服務員(店主或店員)能為顧客圓滿解決其需求，就能建立起顧客對正點店鋪的良好印象。
比如某一顧客訂貨一定數(shù)量時，您不妨大膽地多配貨，特別是大的慶典場合，并送貨上門：如果是彩炮、禮炮，能讓主人在排場上更氣派和體面；如果顧客意猶未盡時，還可即時供貨，促成多銷售；如再遇極個別產(chǎn)品不能成功釋放時，還可即時彌補，使顧客不致失望和掃興，產(chǎn)生抱怨。
反之，如未能妥善處理顧客抱怨，那顧客就不見得會再次光臨了。在處理顧客抱怨時，應該是真誠的，并做好記錄，能解決的現(xiàn)場處理，不能解決的事避免再犯。同時，顧客的抱怨隱藏著重大商機，有可能為正點店鋪和公司總部提供產(chǎn)品和服務上的建議。
所以，不論顧客的需求及反應如何，店鋪都必須謹慎處理，并使之有更好的感覺，如此就成功一半了。
3．整體的廣告策略：
每個點的結(jié)合而成線，再由線的組合而成面，就能有利于店鋪整體形象的積累。廣告策略也是如此，不論通過何種媒體、何種方式和手段，最好能做統(tǒng)一的訴求，包括統(tǒng)一的主題以及統(tǒng)一的布置呈現(xiàn)，才能引起消費者的持續(xù)注意，進而累積深刻的印象。總之，廣告策略要注重整體連貫與持續(xù)，以利于促銷與形象的累積相乘。
4．強化商品的結(jié)構(gòu)與布置：
消費者期望能買到陳列優(yōu)雅、整齊的商品，既使是前面已經(jīng)有顧客購買且翻動過了，但對于后者的顧客，可能會有紊亂無序的感覺。因此，店員必須及時整理，使商品陳列整潔，令每個顧客都能受到同等的禮遇，也利于把良好的形象建立在每一位顧客的心目中。
同時，商品在陳列時講究一定的技巧，往往會有意想不到的效果。比如：不要過分整齊，給人一種“經(jīng)常有人挑選”的感覺；保持相對滯銷品陳列缺口，給人一種剛有人買走產(chǎn)品的感覺；也可歪倒一兩件或隔數(shù)日換個擺列順序。等等
另外，在產(chǎn)品的擺放和外觀做一些適當裝飾，還能使價格和銷售渠道上有所改善。比如：在JF09817(一次性彩炮)上端綁一朵紅花，再在兩側(cè)綁兩根小銅線，掛兩條紅綢帶。顧客可以購買為送禮致慶，價格上可以適當上浮。此做法有以下優(yōu)點：送禮者更具個性，比傳統(tǒng)的送花籃更有特色，與眾不同，在喜慶場合更為搶眼；此時彩炮不但有裝點慶典會場的功效，更能在現(xiàn)場一顯“身手”，推進喜慶氣氛；釋放后的彩炮還有裝扮現(xiàn)場的效果，店鋪更可印制不干膠名片貼于彩炮適當位置還能為銷售做進一步的宣傳。這樣，既推進了銷售又做了宣傳，一舉兩得。
