對客戶不是簡單的放棄掉，或是瞅準時機也來個“報復”？
恩怨的產(chǎn)生有多重因素，后果往往給當事人彼此之間造成心理的不痛快。而面對恩怨的處理方式，大到國家會爆發(fā)戰(zhàn)爭，小到個人會產(chǎn)生拳腳，總之，在大多數(shù)情況下，人們對待恩怨的態(tài)度是：報復。這是一種本能，這是一種條件反射，而在這種態(tài)度利導下的行為，乃至最終的結(jié)果就是，恩怨還是恩怨，它沒有轉(zhuǎn)化成其它的東西，或者說對彼此有利的東西。
我們從事銷售工作的，幾乎沒有不碰到被客戶“掃地出門”的境遇，有的時候倍感受到侮辱，而這樣的侮辱會隨時出現(xiàn)，無法預計。對待這些由客戶制造并傳遞給我們的壓抑心結(jié)，應該采取什么態(tài)度？怎樣去調(diào)節(jié)？是不是簡單的放棄掉，或是瞅準時機也來個“報復”？我想，很多銷售同道都有自己的答案和方式，在這里，本人談一談如何面對來自于客戶方面的銷售“恩怨”。
首先，我們要分清楚這些恩怨的性質(zhì)，表象上是客戶產(chǎn)生的，但是有沒有可能是我們的原因而導致客戶產(chǎn)生，也就是銷售人員是不是在不合適的時間和地點用不合適的方法去拜訪不合適的人。比方說：客戶在門診焦頭爛額的接診，我們硬要見縫插針；客戶剛處理完醫(yī)療糾紛，我們?nèi)鬟f產(chǎn)品知識；客戶職稱考評沒有通過，我們?nèi)パ埶_會；客戶家庭發(fā)生煩心瑣事，我們沒有注意到……以上的種種情形，難免會引起客戶的反感，那么作為客戶本身對待銷售人員的態(tài)度不好也就好理解了，即便是他把你轟出門或說你幾句也是一種情緒的宣泄，非針對人而已。
這種恩怨的產(chǎn)生在很大程度上是由于銷售人員自己造成的，是屬于方法論的范疇，是方法執(zhí)行不當而導致的后果。“原諒”你的客戶是唯一的選擇，盡快忘記這樣的恩怨，盡快在合適的時間和地點用合適的方法去拜訪合適的人。
我想，銷售人員面臨的客戶恩怨大多數(shù)屬于以上的范疇。
那么，還有一些恩怨的產(chǎn)生完全不在我們本身，完全是所謂的客戶對于其職業(yè)地位過高的定位，對我們職業(yè)的層次過低的貶低，由此導致的人格和心靈上的侮辱。我本人就碰見過如此的客戶，他們認為你的銷售行為就是在乞求他，他們在獲取了行業(yè)給與他們的巨大物質(zhì)利益的同時，把銷售人員的歸類低層次化。無論是言語或是行為，都在損傷者我們的自尊。
這種恩怨是骨子里就帶有的，是價值觀不同所體現(xiàn)的，我們銷售人員怎么辦？去詛咒，去放棄?記得讀過《蒙牛內(nèi)幕》這本書，該書無數(shù)次的描述牛先生以及他的團隊如何面對排擠、面對惡意誹謗、面對不正當競爭，特別是針對YL的某些人和某些事。
按常理來看，在經(jīng)歷了如此多陷害的風波事件后，必結(jié)恩怨。換句話說，沒有恩怨不正常�？墒桥Ｏ壬救丝偸菓延胁┐蟮男貞�，泰然處之，時時處處“大人不計小人過”，甚至當陷害他的那個人面臨困境時，其還慷慨解囊為其渡過難關。難道真的是不計前嫌？我的理解是：前嫌一定要記住，不過要用人神共贊的方式去處理前嫌，去證明前嫌存在的錯誤性！牛先生面對恩怨，一心一意謀發(fā)展，聚精會神搞建設，把蒙牛的業(yè)務與市場用幾年的時間做到了行業(yè)第一名，為我們的國家，為我們的社會創(chuàng)造了大量的物質(zhì)財富；而其自己的價值觀在經(jīng)營中的體現(xiàn)，又為我們創(chuàng)造了大量的精神財富。蒙牛沒有去報復，沒有去糾纏，他們用行業(yè)領頭羊的結(jié)果給了恩怨制造者最好的回應。
我們銷售人員面對如此情景，最好的處理方式就是用更加辛勤的勞動，更加刻苦的精神，去贏得更加豐碩的銷售成果。只有我們變得更為強大，銷售的價值才會沖淡某些客戶不正確的價值觀，才會給他們畸形的心理上一堂又一堂的改造課程。
恩怨已產(chǎn)生，我們?nèi)绻\用與客戶一樣不正確的行為，至少沒有證明我們是對的。如果整日沉浸在消沉、自暴自棄、懷疑銷售的有效性上，客戶不正確的價值觀豈不是又一次得逞，同時，恩怨再次產(chǎn)生的幾率又會增加。
銷售人員，用積極的心態(tài)去面對恩怨，把自己打造的更為強大吧，用自己高尚的銷售境界和優(yōu)秀的銷售業(yè)績，把恩怨還給那些制造者吧。
銷售最重要的環(huán)節(jié)是找準客戶
雖然我是一個培訓老師，但是從來沒有忘記一份工作，那就是做銷售。因為培訓也是做銷售，是銷售你的知識、觀念、創(chuàng)意、信息等,所以我更需要思考一個問題，那就是如何提高銷售業(yè)績？
雖然影響銷售業(yè)績的因素很多，我們在培訓時候也會經(jīng)常談到。什么心態(tài)、技巧啊，銷售的十大步驟、五大方法、八大要點等等，但是我多年銷售經(jīng)驗總結(jié)，不管銷售有多少方法，多少技巧，銷售最重要的工作是認識客戶。如果不認識客戶，一切都是白費。也許我說的你們不一定贊同，這也只是我的經(jīng)驗總結(jié)，僅供參考而已。
做銷售的人知道，不管你的產(chǎn)品再好，也不可能賣給所有的人。最近培訓界不是有一句話，“做正確的事，然后把事情做正確”嗎。如果在錯誤的事情下努力，也許越努力會錯得更離譜。銷售工作最重要的是學會認識客戶。然而人生最大的學問就在于認識人。只有我們確定這個客戶是一個準客戶，才能進行產(chǎn)品介紹和銷售。這種認識不僅僅是外觀形象。而是客戶內(nèi)心想法，我們要學會辨別客戶是真客戶還是假客戶。
確定一個客戶是否是準客戶，需要掌握三大要點，一、權利，二、金錢，三、需求。我們業(yè)務員所做的工作，第一條和第二條，幾乎不能改變客戶，最多只能做第三件事，那就是引導客戶購買。然而，更多的銷售人員，他們不是這樣做的。他們是在改變客戶，他們根本就沒有遵循準客戶的三大要點（個別產(chǎn)品例外）.想想看，對著一個沒有決策權利的客戶談業(yè)務，雖然我們講得再好、再多、他也很認同，但是最后作不了主，有什么用，最多是安慰一下銷售人員，“你說的很有道理，到時我跟領導說說，看他們的意見如何。”你看看，這樣的成交會有多少把握，我看最多不到20?G。另外一類客戶，他自己可以做主，也有興趣購買，但是沒錢，你能等到他賺了錢再來買嗎。例如多數(shù)人，做夢都想買房、買車、但是沒有錢，你怎么改變他。我們與其說服一個沒錢的人去借錢買房，不如說服一個有錢人多買一套房。因此，銷售的關鍵在于找對人，不僅僅找對那種有需求的人，更要找到那種有購買能力有決策權的人。因為權利和金錢不容易改變，而人的需要容易改變。所以作為一個銷售人員，特別是那種從事高端產(chǎn)品銷售的業(yè)務員，更需要更清楚地認識客戶。否則，你把有效的時間和金錢花在錯誤的客戶身上。只會消磨你的意志、打擊你的信心、擔誤你的時間、影響你的業(yè)績。會讓你花冤枉錢、吃冤枉虧、跑冤枉路、做冤枉事，最后離開銷售行業(yè)。
為什么那么多人，一聽到做銷售就害怕呢？因為銷售是一份永遠都說不清楚的工作，它的付出與回報并不一定會成正比，努力不一定會有回報，所以很多人害怕從事這樣的工作。其實銷售工作最大的風險也就是認識人的風險，因為客戶有真假之分，特別是在這個供大于求市場經(jīng)濟中，客戶為了自己的面子或者保全銷售人員的面子，他們不會說出自己內(nèi)心的真實想法和真實情況。到底能不能做作主、有沒有錢、是否需要，更多地需要銷售人員自己判斷，所以在與客戶溝通和交流的過程中，我們需要了解客戶是真老板還是假期老板，是真沒錢還是假沒錢。只有這樣我們才能確定對該客戶是否再次投資時間和精力。因為市場產(chǎn)品供大于求，客戶不會隨便做出購買的決定，他們往往貨比三家，進行更多地對比后，才能做出最后的決策，所以銷售的關鍵抓住重點客戶進行開發(fā)、跟蹤、成交,服務,千萬不能在假客戶身上浪費了大量的時間.如果我們對這一點判斷不準確，那么無法取得良好的業(yè)績。
因為有些客戶，本身就不是一個準客戶，他卻一樣地對你特別地熱情，好象對你的產(chǎn)品很感趣。如果我們不了解他的真實情況，盲目跟進服務，也許你跟蹤好幾年他也不會購買。另外,有些客戶，本身是一個準客戶，在沒有了解你和產(chǎn)品之前，一樣地會拒絕你，如果我們不會辨別，輕而易舉就放棄了，那么會對銷售業(yè)績帶來巨大的損失。所以銷售的關鍵在于認識客戶，只有找對人、就對話、用對方法,才能做對事。人沒找對，說話再多，方法再好，最后事倍功半，得不償失。
當然，認識客戶也不是一蹴而就的，這需要長時間的市場磨練，需要不斷地跟不同的人打交道，需要不斷地總結(jié)經(jīng)驗和方法。優(yōu)秀的業(yè)務員也許幾句話就可以判斷出來，差勁的業(yè)務員也許跟蹤一二年還不清楚，業(yè)績的差別也在于此。因為銷售是需要時間來完成的工作，如果我們的時間花在錯誤的人身上，沒有找對客戶，那么努力銷售幾乎白費了。所以做銷售，一定要不斷地問自己，我的產(chǎn)品賣給誰？誰是我的顧客？雖然激情和熱情可以感動部分客戶，但是在這個不斷規(guī)范的市場競爭中，客戶已經(jīng)越來越理性，我們與其改變客戶，不如改變自己。堅持雖然值得學習，但是要看在什么樣的情況下。錯誤的方向大量地行動，只會讓你離成功越來越遠。所以要想做好銷售，除了了解產(chǎn)品知識以外，最重要的要學會認識人，認識你的客戶，只有你對客戶的真實情況了解的越多，業(yè)績才能越來越好。愿所有從事銷售工作的人員心想事成！
