劃質(zhì)量服務(wù)營(yíng)銷策略是實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略中的一種個(gè)性化服務(wù)方式。通過倡導(dǎo)質(zhì)量服務(wù)營(yíng)銷理念,做到在向顧客提供優(yōu)質(zhì)商品同時(shí),再結(jié)合運(yùn)用質(zhì)量服務(wù)營(yíng)銷策略,對(duì)銷售的童裝商品采取質(zhì)量跟蹤服務(wù)的形式,使顧客購(gòu)買童裝時(shí)能夠感到放心、稱心和滿意。
在開展童裝質(zhì)量服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中,可采取產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤卡的形式,即在顧客購(gòu)買童裝時(shí)附發(fā)一份質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行售后商品質(zhì)量跟蹤活動(dòng)。當(dāng)顧客對(duì)童裝穿著使用一段時(shí)間后,按質(zhì)量跟蹤卡的質(zhì)量跟蹤內(nèi)容和時(shí)間要求反饋所跟蹤的童裝質(zhì)量信息,對(duì)參與返回質(zhì)量跟蹤信息的顧客給予一定答謝,如贈(zèng)送禮品。然后企業(yè)對(duì)顧客反饋的質(zhì)量跟蹤信息進(jìn)行綜合評(píng)估,作為以后提高童裝品質(zhì)的改進(jìn)依據(jù)。再過一段時(shí)間按顧客留下的通訊電話,再進(jìn)行電話抽樣質(zhì)量跟蹤回訪,再次聽取他們對(duì)童裝質(zhì)量和款式的意見和建議,讓家長(zhǎng)和兒童感受到他們購(gòu)買童裝后不僅能獲得所購(gòu)商品使用價(jià)值,而且還能享受到質(zhì)量跟蹤的售后服務(wù)。通過這種形式的童裝質(zhì)量跟蹤服務(wù),將會(huì)加深顧客對(duì)企業(yè)童裝品牌質(zhì)量服務(wù)營(yíng)銷的影響,并充分體現(xiàn)了企業(yè)個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷策略。
推行質(zhì)量服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)僅是服務(wù)營(yíng)銷策略的內(nèi)容之一,其意圖是通過為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)來回報(bào)顧客,使顧客在購(gòu)買童裝時(shí)能獲得一種滿意感和放心感,目的是在為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值的同時(shí),也提高了童裝營(yíng)銷策略的質(zhì)量和顧客對(duì)品牌的信任度,拉近了企業(yè)與顧客的距離。
服務(wù)營(yíng)銷理念和其營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)貫穿于產(chǎn)品和服務(wù)中的售前、售中、售后全過程。有部分童裝品牌在開展童裝營(yíng)銷活動(dòng)中,對(duì)售前服務(wù)的作用和功能認(rèn)識(shí)較淺,認(rèn)為服務(wù)工作僅是商品與貨幣交換中的一個(gè)簡(jiǎn)單勞動(dòng)過程。隨著市場(chǎng)營(yíng)銷策略“以產(chǎn)品為中心”的營(yíng)銷方式向“以顧客為中心”的營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)變的形勢(shì)下,將服務(wù)功能導(dǎo)入到服務(wù)營(yíng)銷的全過程后,服務(wù)營(yíng)銷將成為企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要措施之一。
在開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中,售前服務(wù)工作是整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的開端。在售前服務(wù)實(shí)施中,首先應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的商品知識(shí)和服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn),讓他們知曉公司的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)的宗旨,從而確立“不斷滿足顧客需求為中心”的營(yíng)銷理念。在推行服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中,營(yíng)業(yè)員熟悉商品知識(shí),是開展售前服務(wù)的基礎(chǔ)條件。在售中服務(wù)過程中,營(yíng)業(yè)員根據(jù)不同的消費(fèi)對(duì)象,通過與顧客的交流,了解不同顧客的需求心理,以合適的服務(wù)技能和方法,向顧客提供合適的商品和服務(wù),使顧客實(shí)現(xiàn)合適的需求,是售前和售中服務(wù)的核心內(nèi)容。
在開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中,首先要提高營(yíng)業(yè)員服務(wù)技能,在服務(wù)過程中,要求營(yíng)業(yè)員掌握以下三項(xiàng)服務(wù)技藝,第一是了解顧客:通過與顧客接待和交流中,要善于把握不同顧客的差異特點(diǎn)以及需求心理、消費(fèi)傾向和價(jià)值取向等,了解在什么情況下顧客對(duì)你所銷售的童裝感興趣。當(dāng)了解顧客的需求心理后,根據(jù)顧客需求和愛好,推薦合適的童裝,以提高商品成交率。第二是維持顧客:借助顧客對(duì)你服務(wù)和所介紹的童裝款式、價(jià)格產(chǎn)生認(rèn)同和信任感時(shí),盡可能地向他提供需要的服務(wù)和商品,與之建立或延續(xù)相互依賴和信任的關(guān)系,做好“回頭客”的生意。第三是影響顧客:通過營(yíng)業(yè)員的豐富商品知識(shí)和市場(chǎng)信息對(duì)顧客進(jìn)行童裝品牌文化,款式設(shè)計(jì)理念和產(chǎn)品特色的介紹或推廣,使顧客對(duì)商品的特性和價(jià)值有一個(gè)理性認(rèn)識(shí),從而起到引導(dǎo)消費(fèi)的作用,或者改變顧客原來的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為。這項(xiàng)服務(wù)技能是建立在營(yíng)業(yè)員具有豐富的商品專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)上,通過合適的服務(wù)技能和知識(shí)推廣才能影響顧客,讓顧客對(duì)所介紹童裝商品從注意開始,然后再產(chǎn)生興趣激起購(gòu)買欲望,從而決定購(gòu)買。這種形式的服務(wù)是知識(shí)和技能互動(dòng)服務(wù),其價(jià)值是讓顧客在購(gòu)買商品同時(shí)也獲得商品知識(shí),使顧客感到有一種信任感和滿意感。
倡導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷理念是實(shí)施童裝營(yíng)銷策略的一個(gè)重要組成部分。在童裝服務(wù)營(yíng)銷策略策劃中,不僅要評(píng)估童裝的價(jià)格和童裝品牌的價(jià)值,還要注重開發(fā)服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值。因?yàn)榉⻊?wù)也是一種無(wú)形的、獨(dú)特的產(chǎn)品。要提升童裝服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵不僅需要優(yōu)質(zhì)、新穎的產(chǎn)品,同時(shí)還需要優(yōu)質(zhì)、摯誠(chéng)的服務(wù)與之相配套才能達(dá)到預(yù)期的效果。特別當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的需求增強(qiáng)后,服務(wù)比產(chǎn)品更重要,產(chǎn)品只是服務(wù)的一種載體,服務(wù)才是產(chǎn)品的通行證。因此,服務(wù)營(yíng)銷策略的策劃,應(yīng)結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)定位和所設(shè)定的目標(biāo)消費(fèi)群體,通過策劃不同的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷策略,以迎合顧客對(duì)服務(wù)個(gè)性化的需求。
推行服務(wù)營(yíng)銷是童裝營(yíng)銷策略中一個(gè)新的市場(chǎng)營(yíng)銷理念。在策劃童裝服務(wù)營(yíng)銷策略中結(jié)合童裝市場(chǎng)特性和兒童及家長(zhǎng)的消費(fèi)需求和心理,通過開展不同形式的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)來引導(dǎo)消費(fèi)和服務(wù)顧客,是有助于提高童裝營(yíng)銷的質(zhì)量和顧客的價(jià)值,也有助于培育品牌忠實(shí)顧客,更重要的是通過服務(wù)營(yíng)銷理念確立,它將促進(jìn)童裝企業(yè)營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變和經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)型。